Globalny dostawca realizacji zamówień, napędzany technologią, dla marek omni-channel o wysokim wzroście – zbadał najczęstsze problemy, z jakimi borykają się sprzedawcy eCommerce na obecnym rynku w zakresie słabej widoczności w obsłudze klienta.
Analizując własne dane dotyczące obsługi klienta pierwszej strony, oraz wyróżniając wspólne cechy i kategorie spośród ponad 30 000 zgłoszeń w ciągu ostatnich 12 miesięcy, zespół był w stanie wyciągnąć wnioski na temat tego, jak marki omnichannel mogą mierzyć wydajność realizacji i logistyki poprzez wymagania obsługi klienta.
Lee Thompson, CEO fulfilmentcrowd, dodał: „Sprzedawcy eCommerce powinni dążyć do wdrożenia globalnej realizacji zamówień, która wykorzystuje technologię dla lepszej widoczności. Zaufana przez ponad 250 marek omnichannel, nasza platforma jest kręgosłupem rozwiązywania i zapobiegania problemom w obsłudze klienta, umożliwiając marki skalowanie, rozwój i ekspansję na skalę globalną”.
Lee Thompson, FulfilmentCrowd
Odsłaniając niektóre trendy rok do roku w zakresie problemów związanych z realizacją usług, w miarę rozwoju krajobrazu eCommerce, Chelsea Banister, Kierownik Operacji Klienta w fulfilmentcrowd, dodała: „Nasze dane pokazują, że większość rozmów (78%) z klientami dotyczy zapytań lub problemów z zamówieniami. Inne często poruszane kategorie obejmowały zamówienia niestandardowe (9%), transfery zapasów (4%), produkty (3%) oraz zwroty (2%). Rozmowy dotyczące przeróbek i żądań zadań, opłat i rozliczeń, ustawień i konfiguracji oraz API i integracji stanowiły mniej niż 5% wszystkich rozmów.”
Chelsea Banister z fulfilmentcrowd
„Dane ujawniły również, że ogólnie szczyt liczby zgłoszeń przypada na czwarty kwartał (październik-grudzień), co prawdopodobnie odzwierciedla wyzwania szczytowego sezonu eCommerce. Przez cały rok najwięcej rozmów z obsługi klienta prowadzimy z naszymi partnerami z sektora Zdrowie i Uroda – w tym sektorze regularnie dyskutujemy o tym, jak najlepiej zarządzać kontrolą partii dla produktów, które tracą ważność. Inne częste tematy w naszych ostatnich rozmowach obsługi klienta obejmują aspekty związane z taryfami USA, naszymi możliwościami B2B oraz AI.”
Gdy pojawiają się problemy, zespół sugeruje również korzystanie z analizy danych, aby zidentyfikować powtarzające się problemy, regularnie przeglądać łańcuch dostaw pod kątem słabych punktów oraz przeprowadzać spotkanie podsumowujące, aby omówić wyciągnięte wnioski.
Technologia może odgrywać tutaj kluczową rolę – Austin Waddecar, Dyrektor Produktu w fulfilmentcrowd, dodał: „W wielu przypadkach chaos w realizacji zamówień jest wynikiem słabej widoczności. Jeśli nie wiesz, gdzie jest Twój zapas lub na jakim etapie jest zamówienie, jak możesz rozwiązać problem? Technologia jest Twoim najlepszym przyjacielem. Wykorzystaj ją na swoją korzyść. Inwestycja w odpowiednią technologię może zaoszczędzić czas, pieniądze i wiele skarg klientów – i tu wkraczamy my.”
„Przykłady naszych rozwiązań technologicznych obejmują śledzenie w czasie rzeczywistym tracking, oprogramowanie do zarządzania zapasami oraz automatyzację reguł wysyłki. Dzięki śledzeniu w czasie rzeczywistym zauważysz również ogromny spadek zapytań obsługi klienta w zakresie WISMO (gdzie jest moje zamówienie) / WISMR (gdzie jest mój zwrot), jeśli oferujesz rozwiązanie samoobsługowe. Twój zespół będzie miał wtedy więcej czasu na zajmowanie się tymi skomplikowanymi problemami, które nie zawsze mają natychmiastowe rozwiązanie.”
„Oprogramowanie do zarządzania zapasami może pomóc zmniejszyć braki towaru i nadmierną sprzedaż dzięki lepszym narzędziom prognozowania, a automatyzacja reguł wysyłki może zoptymalizować Twoje zasady wysyłki, aby uniknąć opóźnień i błędów.”
Wielojęzyczny specjalista z doświadczeniem w Europie, Kanadzie i Chinach, Herbert nawiązał bezcenne kontakty w branży motoryzacyjnej i energetycznej. Kierował prestiżowymi projektami obejmującymi współpracę z ENBW, Mercedes-Benz Group, Siemens Group oraz Instytutem Fraunhofera.