Realizacja wyników jest powodem, dla którego zespoły wsparcia logistyki i wysyłek wdrażają AI agentowe, pisze Sebastian Glock, Dyrektor ds. Marketingu Produktu i Ewangelista Technologii w Cognigy.
Miliardy listów, paczek i przesyłek są dostarczane każdego roku. Przekraczają granice międzynarodowe i stanowe, obejmując języki, kultury i strefy czasowe. To naprawdę operacje globalne. Tłum mieszających się zmiennych na niemal niewyobrażalną skalę. Zapewnienie konsekwentnie wysokiego wsparcia klienta w tych warunkach jest niezwykle trudne. Oprócz ostrych sezonowych szczytów w wolumenach, występują nieprzewidywalne skoki popytu. Gdy nawet 99,8% transakcji przebiega pomyślnie, firmy nadal stają przed milionami potencjalnych zapytań.
Dodatkowo, braki siły roboczej w centrach kontaktowych, wraz z rosnącymi oczekiwaniami dotyczącymi szybkich, cyfrowych usług, obciążają zespoły obsługi klienta. Fragmentaryczne systemy TMS, WMS, ERP i CRM utrudniają pełną widoczność, wydłużając czas rozwiązania problemu i frustrując zarówno klientów, jak i pracowników.
Pomocna dłoń AI
Międzynarodowe firmy kurierskie, takie jak DHL, sięgają po najnowszą generację wsparcia AI. Dzięki interakcjom przypominającym ludzkie w wielu językach, możliwości realizacji całych procesów oraz rozumowi i autonomii do ich wykonania, agentowe AI szybko okazują się nieocenionym narzędziem w obsłudze i wsparciu klienta.
Niecodzienny chatbot
Agentowe AI różni się od konwencjonalnych chatbotów niemal pod każdym względem. Gdzie chatboty działają na podstawie skryptów i identyfikacji słów kluczowych, agenci AI naprawdę rozumieją język i potrafią swobodnie przełączać się między językami. Dokładnie identyfikują i odpowiadają na kluczowe informacje, nawet gdy są sformułowane nietypowo. Na przykład, klient może powiedzieć: „Oczekuję paczki, a mój współlokator też”, na co agent potwierdzi: „Czyli mówimy o dwóch paczkach? Proszę potwierdzić numer lub numery przesyłek, jeśli były to dwa oddzielne zamówienia?”
Ale różnice między botami a agentami AI nie kończą się na tym. Oprócz rozumienia języka, agenci mają rozum i logikę. Zastosowują kontekst i zmienne do swoich odpowiedzi, uwzględniając takie elementy jak okna dostaw czy tymczasowe warunki routingu. Zachowują ten kontekst, nawet podczas długich i złożonych interakcji, i mogą działać na różnych kanałach (czat, głos, aplikacje messagingowe), zapewniając klientom pomoc tam, gdzie i kiedy jej potrzebują.
Ta logika i rozumienie błyszczą, gdy weźmiemy pod uwagę, że agenci są zintegrowani z systemami zaplecza i mają nadane uprawnienia do wykonywania działań. Nie tylko rozumieją cel klienta i mają dostęp do jego profilu i historii konta, ale mogą także analizować wiele systemów jednocześnie, wywnioskować potrzebne działania do rozwiązania problemu i zrealizować je – wszystko autonomicznie. To niezwykle przydatne przy działaniach takich jak śledzenie przesyłek, zmiany w dostawie i zgłoszenia odbioru.
Seb Glock, Cognigy
Agenci są, w rzeczywistości, proaktywni w swojej działalności. Aktywnie rozpoczynają i kończą procesy bez bezpośredniego polecenia człowieka, o ile pomaga im to osiągnąć cel. Na przykład, jeśli pojawi się opóźnienie w wysyłce, agenci mogą proaktywnie poinformować klientów, potwierdzić nowe terminy dostaw i próbować znaleźć odpowiednie obejście. Podobnie, mogą ścigać się z opóźnionymi płatnościami lub wysyłać przypomnienia.
Wsparcie DHL na skalę międzynarodową
Możesz zacząć rozumieć, dlaczego DHL wdrożył tak potężne narzędzie wspierające swoje zespoły obsługi klienta. Obsługując ponad 15 miliardów listów i paczek rocznie, wskaźnik zapytań firmy na poziomie 0,2% oznacza, że nadal obsługuje ponad 30 milionów interakcji z klientami każdego roku. Z coraz bardziej międzynarodową bazą klientów, preferującą kontakt telefoniczny, DHL potrzebował wsparcia wielojęzycznego w strefach czasowych, które mogłoby obsłużyć jego ogromną skalę.
Wdrożenie swojego głosowego agenta AI, Pauli, pomogło firmie utrzymać wysoki wskaźnik satysfakcji klientów powyżej 80%, obniżyć koszty operacyjne i skrócić czasy reakcji. W pełni zintegrowana z ich CRM, SAP i Salesforce, zapewnia wielokanałowe, wielojęzyczne wsparcie, co odciążyło znaczną część zespołów obsługi klienta DHL. A gdy zapytania okazują się zbyt skomplikowane, Paula płynnie przekazuje je do człowieka.
Korzyści na dużą skalę
Agentowe AI otwiera nowy rozdział w obsłudze klienta. Oferując wymierną wartość na dużą skalę, firmy kurierskie i logistyczne stają się bardziej odporne, wydajne i opłacalne, wdrażając AI agentów. Pracownicy ludzkiego personelu są odciążeni od powtarzalnych, wysokowolumenowych zapytań i mogą skupić się na interakcjach o wyższej wartości. Klienci nadal cieszą się satysfakcjonującymi kontaktami, z szybszymi czasami rozwiązania i pełnym wsparciem cyfrowym. Przyszłość jest agentowa.
Wielojęzyczny specjalista z doświadczeniem w Europie, Kanadzie i Chinach, Herbert nawiązał bezcenne kontakty w branży motoryzacyjnej i energetycznej. Kierował prestiżowymi projektami obejmującymi współpracę z ENBW, Mercedes-Benz Group, Siemens Group oraz Instytutem Fraunhofera.