Sprzedawcy w Wielkiej Brytanii ryzykują utratę klientów, jeśli ograniczają zwroty osobom uznanym za zbyt często odsyłające towary. Według badania Blue Yonder 89% brytyjskich konsumentów kupowałoby wtedy rzadziej albo całkowicie zmieniłoby sklep.
W badaniu uczestniczyło ponad 5000 osób z pięciu rynków, w tym 1001 z Wielkiej Brytanii. 52% brytyjskich respondentów wybrało sprzedawcę ze względu na korzystniejszą politykę zwrotów, a 35% przestało kupować u firmy, która w ubiegłym roku zaostrzyła zasady.
Zwroty są w Wielkiej Brytanii rzadsze niż we Francji i Niemczech: co najmniej raz w miesiącu dokonuje ich 25% badanych, wobec 48% i 46% w pozostałych krajach. Śledzenie historii zwrotów nadal budzi mieszane reakcje. 36% uznaje je za uczciwy sposób kontroli kosztów, natomiast 22% uważa je za ingerencję i deklaruje przejście do konkurencji.
Znaczenie ma także profil klienta. Po indywidualnym wskazaniu jako osoby zwracającej zbyt wiele z zakupów zrezygnowałoby 62% Baby Boomers i 39% przedstawicieli generacji Z. Jednolity limit może więc zaszkodzić lojalnym klientom, nie rozwiązując skutecznie problemu nadużyć.
AI zwiększa ryzyko zwrotów
23% brytyjskich konsumentów kupiło produkt po rekomendacji AI. Z tej grupy 41% zwróciło taki produkt w ostatnim roku. Najczęstsze przyczyny to niezgodność z opisem oraz niewłaściwy rozmiar lub dopasowanie. Tylko 17% wszystkich badanych ufa AI przy wyborze rozmiaru, a 37% nie ufa jej wcale.
Dla handlu oznacza to konieczność poprawy danych produktowych. Błędne opisy i niepełne informacje o rozmiarach mogą generować dodatkową obsługę, transport i przepakowanie. Konsumenci nadal najbardziej cenią bezpłatny zwrot i szybką refundację.
Alternatywą bywa propozycja zatrzymania towaru: otrzymało ją 58% respondentów, a 67% tej grupy chętniej kupowałoby ponownie u takiego sprzedawcy. Model może ograniczać koszty, gdy obsługa zwrotu przekracza wartość towaru. Jednocześnie 56% badanych obawia się wpływu zwrotów na środowisko, w tym trafiania produktów na wysypiska.
Wielojęzyczny specjalista z doświadczeniem w Europie, Kanadzie i Chinach, Herbert nawiązał bezcenne kontakty w branży motoryzacyjnej i energetycznej. Kierował prestiżowymi projektami obejmującymi współpracę z ENBW, Mercedes-Benz Group, Siemens Group oraz Instytutem Fraunhofera.